La revolución de las inteligencias artificiales en la atención y servicio al cliente en la industria del CONTAC Center y BPO

Abstract

La Inteligencia Artificial se ha convertido con el paso del tiempo en una herramienta que tiene la capacidad de optimizar la experiencia de los diferentes clientes dentro de la industria de contact center y BPO, teniendo en cuenta aspectos de vital importancia como el servicio al cliente, atención personalizada y soporte garantizando así mayor calidad y satisfacción de necesidades y requerimientos. Se han demostrado mejoras y optimización en el servicio y la atención al cliente al implementar diferentes tecnologías como análisis de sentimientos, automatización de procesos, procesamiento del lenguaje natural y chatbots inteligentes. El servicio al cliente no personalizado y la falta de capacitación para el desarrollo de habilidades de los agentes de servicio y la alta rotación de personal, son problemáticas y a su ves desafíos que se han detectado dentro de la industria de contact center. Estas problemáticas pueden ser gestionadas de forma eficaz a través de soluciones basadas en inteligencia artificial, implementando modelos de aprendizaje automático para la toma de decisiones y poniendo en marcha la personalización del servicio al cliente. Para llevar a cabo la investigación y dar respuesta a los objetivos propuestos, se realizarán una serie de entrevistas que serán clave para lograr analizar en detalle tanto las necesidades de los clientes como los objetivos que tienen establecidos las empresas de la industria. Esto, con miras a elegir un método de desarrollo de inteligencia artificial óptimo para tratar las problemáticas y desafíos mencionados anteriormente. Se espera determinar diferentes alternativas de solución con base en los resultados obtenidos durante la investigación. Para lograr una mejora en la comunicación e interacción entre compañías y clientes, se contempla la puesta en marcha de chatbots inteligentes y sistemas de análisis de sentimiento, la personalización en la atención al cliente y modelos de aprendizaje automático para la toma de decisiones en tiempo real, alternativas que conseguirían transformar el servicio al cliente que brinda la industria de contact center y BPO garantizando eficiencia, calidad y satisfacción en la experiencia de cliente.