Implantación de un modelo de mejoramiento continuo a través de un departamento de atención al usuario en Cruz Blanca E.P.S.

Abstract

Los centros de poder mundial no serán los países que tengan grandes ejércitos y ojivas nucleares, lo serán aquellos que puedan producir mayor calidad, una calidad son fronteras que ofrezca al consumidor un producto mejor diseñado y que produzca una mayor satisfacción. Las nuevas armas que conquistan al mundo son: calidad total cero errores, justo a tiempo, satisfacción plena, servicios con valor agregado. Sin los clientes, las empresas simplemente no existen. Sin embargo paree como si los clientes se acabaran de descubrir. Ha sido solo en los últimos 10 a 15 años cuando hemos empezado a hablar de los clientes con algún sentido. Por supuesto, la calidad de una nación se genera con base en la calidad de sus habitantes, una gran riqueza humana se traduce en riqueza material y espiritual. Las empresas y las organizaciones de cualquier índole reclaman hoy más que nunca una nueva generación de líderes con una visión de mayores alcances, mas técnica y más humana, ese es el reto que nos planea el futuro que ya es hoy. Un modelo de servicio es un concepto transformacional, se puede decir que es una filosofía, un proceso del pensamiento un conjunto de valores y actitudes y -tarde o temprano- un conjunto de métodos. Transformar toda una organización en una entidad orientada hacia el cliente, requiere tiempo recursos, planeación, imaginación, y un enorme compromiso de la gerencia. El proceso es conceptualmente simple, pero dada la resistencia monolítica al cambio despliega por mayor parte de las organizaciones, casi siempre es una cosa difícil de cumplir. Este trabajo está dedicado a todos aquellos que tienen que tratar clientes y que desearían beneficiarse al aplicar un modelo de mejoramiento continuo en su organización. Sugiero que si las organizaciones quieren hacer algo más que hablar de las culturas orientadas hacia los clientes, han de realizar un cambio de actitud. Si queremos realizar realmente un cambio en nuestra cultura de servicio al cliente en la organización tenemos que hacer grandes cambios tanto en nuestra manera de comportarnos como en nuestro pensamiento.