Diseño de un programa de manejo y prevención del estrés a una población de agentes de call center de cobranzas

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo el diseño de un programa de manejo y prevención de estrés para Asesores de un Call Center de cobranzas, con base en el diagnóstico de riesgos psicosociales de una empresa cobranzas, identificados en 2019 mediante la aplicación de Batería de Riesgo Psicosocial. La metodología utilizada es de tipo descriptivo de carácter mixto, no experimental. El marco referencial por su parte es una compilación de conceptos, teorías y estudios e investigaciones que se realizaron en un periodo aproximado de los últimos 10 años en diferentes ciudades de América Latina y España. Además, se referencia el marco legal de Colombia donde se identifican las directrices relacionadas con el riesgo psicosocial y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo vigente. El marco conceptual establece entre otros la definición del estrés, su impacto en la salud psicológica y física de las personas en un contexto laboral del sector de prestación de servicios mediante Call Center de cobranzas. A partir del análisis de la información se identifica la necesidad de diseñar un programa de prevención y manejo del estrés como herramienta de intervención para la población de asesores de cobranzas.