Hotel Estelar la Fontana

Abstract

En los últimos tiempos se ha creado la necesidad de ir más allá de vender un simple producto o servicio esta situación ha llevado a las empresas a replantear sus enfoques respecto a los clientes que a través del tiempo se han vuelto más exigentes debido a que conocen como es el funcionamiento de lo que ellos quieren obtener lo que se conoce en el lenguaje coloquial como "no se dejan meter los dedos en la boca". Las empresas en la actualidad están obligadas a tener en sus nóminas personas altamente calificadas y más aún si se trata de una empresa que profesa ser de servicio, para las empresas el componente servicio se ha convertido en una poderosa arma competitiva. En la actualidad podemos decir con absoluta certeza que la economía ha cambiado, ya dejo de ser una economía industrial y se ha convertido en una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos. Así como el mundo experimento una revolución industrial hacia fines del siglo, ahora estamos viviendo la revolución del servicio. Lo que en una época fue el mundo industrial, se está convirtiendo ahora en el mundo del servicio. Desde hace mucho tiempo existe la necesidad de mejorar el servicio al cliente debido a las continuas fallas que se presentan por parte de los prestadores de servicios; fallas que se ven reflejadas en los ingresos de la empresa por la determinación del cliente de no volver a utilizar los servicios. Además muchas organizaciones creen que el servicio al cliente es tener lindas niñas sonriendo todo el tiempo, esto no es lo esencial el servicio al cliente es resolver, que el cliente sienta que se buscan y se tienen en cuenta todas las herramientas para ayudarle y hacerlo sentir importante. La utilidad de un buen servicio al cliente es la satisfacción tanto para la empresa como para el cliente, esa utilidad se ve reflejada en ingresos, en prestigio para la empresa, y en la entrada de nuevos clientes. La gerencia del servicio busca que el tema del servicio al cliente y las personas que desarrollan estas actividades sea visto por tanto como los dos grandes activos que conforman una empresa. Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. La mayoría solo se limitan a flirtear con el concepto, sin tomarlo muy en serio. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, en alguna memoria anual, en la cual se indica estamos orientados al cliente. Por esta razón la empresa pierde dinero, credibilidad, ante sus clientes debido a que esta situación genera una escasa fluidez de comunicación lo que hace a su vez marginar la ilusión, emoción, y satisfacción que es lo que se vende en servicio. En cualquier organización es indispensable hablar el mismo lenguaje entre todos los estamentos que interactúan para así desarrollar correctamente su actividad, la desinformación dentro de la organización se traduce en una mala comunicación lo cual conlleva al usuario a percibir en primera instancia; falta de preparación por parte del empleado, situación que instantáneamente también genera desconfianza en el usuario, por lo tanto en la mayoría de los casos el usuario se abstiene de tomar el servicio. Por eso es necesario darle la importancia que tiene el servicio en una empresa para su posicionamiento, desarrollo económico, y perdurabilidad en el tiempo. Debido a que el mundo cada día se vuelve más competitivo se hace indispensable tener esa disposición de adaptabilidad a lo que va surgiendo por eso se debe implementar ese valor agregado para podemos mantener en el mercado. Por eso el servicio debe convertirse en una cultura organizacional, que permita a la empresa hacer del servicio su primer activo lo cual conllevara a la organización a tener unos clientes fidelizados, un posicionamiento, y un ambiente empresarial armonizado, donde existan altos estándares de calidad que se ven reflejados en una comunicación oportuna y en la satisfacción del cliente. Un servicio, es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe. Los servicios tienen cuatro características; la intangibilidad, inseparabilidad variabilidad, e imperdurabilidad. La intangibilidad se refiera a que los servicios no se pueden ver, ni tocar, ni sentir, ni oír, ni oler antes de ser adquiridos. La inseparabilidad se refiere a que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, la variabilidad se refiere a que la calidad de los servicios depende de quién los provee y de donde, cuando y como, por último la imperdurabilidad se refiere a que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su uso posterior. Existe una tendencia de tratar el servicio como un producto lo cual nos lleva a la necesidad de establecer la diferencia real que existe entre estos y los bienes tangibles, puesto que el mismo mercado nos obliga a establecer procedimientos debidamente estructurados que cumplan realmente con las expectativas del consumidor. Son diversos factores que crean confusiones a la hora de distinguir el sector servicios del sector de los bienes tangibles una de ellas consiste en la incapacidad del consumidor para dividir claramente lo que es un producto tangible de un producto servicio. Otro factor que conlleva a la confusión radica en el alto contenido de servicio que existe en todo producto físico. Por otra parte el marketing fue desarrollado inicialmente para empresas de productos tangibles, entonces as personas que empezaron a laborar en empresas de servicios aplicaban todos los conocimientos adquiridos para productos tangibles, pero más allá de estos hechos lo cierto es que el marketing de las empresas elaboradoras y prestadoras de servicios tiene una estructura más compleja. La empresa para tener un alto grado de calidad del servicio reduce la cantidad de contactos con el diente e incrementa su intensidad, la primera persona que brinde el servicio debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa y así evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido, cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante por eso es importante la habilidad que tenga el empleado para hacer las preguntas clave ya que esto facilita un atención ágil y acertada. Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda por eso la información debe ser específica y exacta, es necesario evitar la preocupación del cliente solo se logra dándole el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial. Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales. Cada contacto con el cliente debe ser ágil porque aunque la amabilidad es importante y una sala de espera pueda ser agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente, es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe hay que tener en cuenta que si el cliente se siente engañado se pierde para siempre. Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado, si ha recibido un buen servicio podemos estar seguros de que regresara. Es necesario para la organización saber lo que le desagrada al cliente por eso hay que elaborar encuestas para estar muy atentos a sus requerimientos y reclamos para hacer los correctivos necesarios y de la misma manera poder desarrollar un continuo mejoramiento del servicio. La organización debe tratar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental de la misma; cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de valoración que redunda siempre en el éxito de la empresa. Un paso fundamental ante esto es que en la actualidad estamos ante un sistema internacional que está eliminando fronteras, buscando un mundo cada vez más globalizado e interdependiente. A su vez este nuevo sistema que influencia directamente en la economía de cualquier Estado en la arena internacional. Esto a su vez obliga a todas las empresas a adquirir nuevas y mejores tecnologías que buscan ofrecer mejores servicios a sus demandantes, esto genera que cada Estado se prepare a la apertura de nuevos mercados que los conllevan a ser más competentes. Al estar la economía evolucionando, se incrementa la demanda de bienes y servicios por parte de los consumidores, a su vez esta fuerte demanda de bienes y servicios conlleva a tener mayores y mejores ofertas para esto compradores en potencia. Quiero citar a Néstor Canclini en su libro consumidores y ciudadanos cuando" Nadie está contento con lo que tiene". Esa conclusión" manifestaba muchas ideas a la vez: la satisfacción por lo que habían conseguido quienes pasaron del campo a las ciudades, por los avances de la industrialización y el advenimiento a la existencia cotidiana de nuevos recursos de confort (la luz eléctrica, el teléfono, la radio, quizá el coche), todo lo que los hacía sentir privilegiados habitantes de la modernidad" y ha esto voy cada vez las ciudades crecen más. El Estado Colombiano observa día a día migraciones del sector rural a la ciudad, generando un impacto en mayor demanda de los bienes y servicios. En la economía encontramos un concepto de costos de oportunidades, y se refiere a lo que el consumidor deja de percibir a algo que no le está dando beneficio, cuando el consumidor no recibe el servicio que requiere y con la agilidad que lo necesite. Un ejemplo puede ser cuando vamos a un hotel e invertimos en este sea en tiempo, dinero y no recibimos un excelente servicio. Cada vez son más las empresas que han entendido y le han dado la importancia, entendiendo el servicio como esa herramienta eficaz para alcanzar sus metas y éxitos en las ventas. Si aumenta la demanda, se requiere tener personas capacitadas en esta área, a su vez estos ingresos que lleguen por la utilización de los bienes en una empresa generaran la capacidad monetaria para la realización de estas capacitaciones. Las empresas, se dan a la tarea de atraer la atención cada vez de más y más clientes, invierten dinero en campañas publicitarias, campañas de expectativas, capacitaciones aun de sus empleados, pero se quedan cortos en mantener estos clientes por medio del servicio. Algo que observamos es que las empresas cada vez reducen más y más su personal, afectando la calidad del servicio que se le preste a los clientes, muchos empresas aun hacen que sus clientes se vean sometidos a interminables filas, porque habían reducido su personal y ahora los clientes solo dependen de unos cuantos empleados para sus quejas, pagos o inconvenientes que tengan frente al bien o servicio que estén utilizando. Pero a su vez hay otras empresas que generan mejores opciones para que los clientes puedan utilizar y de esta manera puedan tener mayor acceso a lo que estas ofrecen, pero sucede todo lo contrario. Ejemplo de esto son las empresas de telefonía móvil, los cuales buscando mejorar un servicio lo que hacen es empeorarlo, ya que si un consumidor de x o y empresa tiene un contrato o un servicio con estos. Para cualquier altercado que tenga con la empresa aun siendo cumplido con su pago. Este tiene que "amar a servicio al cliente y estos a su vez tienen una operadora que los hace digitar cualquier cantidad de números para llegar a dar solución a esto, contando a su vez que cuando llegue a la parte que quería llegar el usuario le pueden decir "en este momento no podemos atenderlo". Generando inconformidad al usuario por un mal servicio. Si bien es cierto que ciertas empresas ofrecen productos necesarios y básicos para el consumidor, estos por el mal servicio tienden a cansarse, y terminan dejando esta empresa para conseguir una que logre satisfacer sus necesidades. Es importante que las empresas puedan invertir así como invierten para atraer más compradores por ende clientes, puedan invertir en ofrecer mejor servicio para estos ya que el resultado de esto es el casamiento del cliente con la empresa, y la recordación es más que mayor publicidad que un cliente transfiera su satisfacción con una empresa y se la transmita a otra persona por el eficiente servicio que se le presto.