Aplicación de mejoras en la información brindan al usuario AVIANCA

Abstract

Para el presente proyecto investigativo de gerencia de servicio se ha tomado la compañía Aerovías del Continente Americano AVIANCA, primera aerolínea fundada en América y la segunda en el mundo, con una trayectoria desde 1919 en el área de servicio y que con el pasar del tiempo ha ido mejorando, certificándose con base en las normas ISO 9001-2000. Sin embargo al ser una compañía con más de 1000 colaboradores solo a nivel nacional, se detectan falencias en la información brindada a los viajeros en los diferentes puntos de atención, en procedimientos y documentación requerida al momento del viaje generando confusión al cliente lo cual como resultado final genera perdida en la fidelización del mismo. Por lo anteriormente mencionado se toma este problema como fundamento de investigación para que se utilizaran herramientas de trabajo como encuestas, las cuales permitirán evidenciar en qué punto donde la cadena de la producción del servicio se genera, el rompimiento proporcionando conclusiones que permitan brindar mejoramiento a los procesos de información.